TRABAJO SOCIAL


Servicio de Información y Atención al Usuario - S.I.A.U

¿Qué es?

Es un sistema de información y atención a los usuarios, que será brindado por parte de un profesional o personal capacitado, garantizando a los usuarios una atención personalizada según los requerimientos y necesidades de servicio de éstos, a través de la implementación de estrategias o mecanismos de comunicación que atiendan, orienten, sistematicen y canalicen tales solicitudes.


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Atención de las sugerencias de los afiliados

A través de la oficina de S.I.A.U. se generará el trámite de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones "P.Q.R.S.F.", las cuales podrán ser remitidas de diferentes formas: escrito, vía correo electrónico, buzón de sugerencias o correspondencia.

Glosario para tener en cuenta

Derecho de petición

Artículo 23 de la Constitución Política de Colombia: "Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales". Este se desarrolla en concordancia con el artículo 5 del Código Contencioso Administrativo.

Tiempo para respuesta

Artículo 6 C.C.A. Las peticiones se resolverán o contestarán dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de su recibo o radicado, cuando no fuere posible resolver o contestar la petición en dicho plazo, se deberá informar así al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez la fecha en que se resolverá o dará respuesta.

Queja

Es la manifestación de inconformidad por parte de los usuarios, generada por el comportamiento en la atención a los mismos, ya sea de carácter administrativo o por presuntas conductas no deseables de los funcionarios de la E.S.E. Maria Auxiliadora.
Tiempo de respuesta: 15 días calendario

Reclamo

Cuando se pone en conocimiento de las autoridades una irregularidad o deficiencia de la prestación de un servicio público.
Tiempo de respuesta: 15 días calendario

Sugerencia

Es la propuesta, idea o indicación que presenta el usuario en pro del mejoramiento de un proceso, procedimiento o actividad, que esté relacionado con la prestación del servicio o el cumplimiento de una función pública.
Tiempo de respuesta: 15 días calendario

Consulta

Cuando una persona solicita ante la Entidad o expresa su opinión, su parecer o su criterio sobre determinada materia relacionada con su competencia.
Tiempo de respuesta: 30 días calendario

Solicitud de información

Cuando una persona demanda ante una autoridad o ante la Entidad, el conocimiento de una actuación determinada por parte de éstas. Pueden demandar acceso a consulta, de documentos y expedición de copias.
Tiempo de respuesta: de 3 a 10 días calendario

Felicitación

Es el reconocimiento, congratulación, elogio, etc., que manifiesta el usuario frente a los servicios que presta la E.S.E. Maria Auxiliadora y/o alguno de sus colaboradores.

Agradecimiento

Es la forma en que el usuario manifiesta complacencia o satisfacción por un bien o servicio prestado por la Entidad o algún colaborador.

Buzón de sugerencias

La entidad desarrolla además el proceso de apertura y trámite de peticiones y sugerencias, a través de los buzones de sugerencias, los cuales cuentan con la presencia de un veedor durante el periodo de apertura, en donde igualmente se realiza el trámite de seguimiento y respuesta pertinente.

¿Cómo utilizar adecuadamente el buzón?

  • Diligencia completamente el formato dispuesto en el buzón, registrando información veraz en lo referente a nombre, documento de identidad, dirección y teléfono del peticionario.
  • Describe la situación en términos respetuosos y de esta forma tu sugerencia será escuchada y tramitada.
  • En caso de no referir ningún tipo de identificación, ¡no importa!, tu palabra será escuchada y tramitada.

Cronograma Apertura Buzón de Sugerencias

  • Horarios de atención: Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 5:30 p.m.
  • Requisitos: Según el requerimiento se deben presentar los documentos
    anexos a la solicitud.

Consolidado Derechos de Petición 2013

Descarga de Documentos

Informe de Satisfacción de Usuarios 2014